Zašto se programer i teta na šalteru koja ne zna upalit Word tako često ne razumiju i kako to ispraviti?
Tema ovomjesečne kolumne je izazov* s kojim se susrećem svaki puta kada nam softver kreće u testni rad te kasnije u produkciju. Izazov se sastoji od ulaska novih glumaca na scenu već ionako dovoljno zamršene drame zvane „razvoj softvera po narudžbi“. Novi glumci su, pogađate već, krajnji korisnici softvera – zaposlenici u uredima, na šalterima, skromnih informatičkih znanja, često u strahu od učenja novih procedura u nekim novim softverima i u strahu da će im novi softver samo natovariti dodatni posao umjesto da im pomogne.
*Riječ „problem“ smo u Neoinfu zabranili, te umjesto nje koristimo riječ „izazov“. Ukoliko Vam pomaže, dok čitate ostatak teksta svaku riječ „izazov“ zamijenite rječju „problem“, možda rečenice postanu jasnije. Nakon toga pročitajte rečenicu ponovi, sa rječi „izazov“ i vidjet ćete da je sve samo stvar perspektive
Gdje je tu izazov, pitate se? Izazov je u činjenici da su krajnji ljudi zbog kojih se novi softver razvija, zbog kojih su se direktori sastajali, zbog kojih investitor troši novce – upravo oni ljudi koji novi softver najmanje žele.
Zamislite situaciju u kojoj gradite kuću, a obitelj koja će u njoj stanovati novu kuću uopće ne želi, smeta im što ćete im srušiti djedovu drvenu straćaru, ali na koju su se baš, eto, s godinama navikli. U slučaju da ste Vi radnik koji je taj dan došao montirati prozore, ništa vam neće biti jasno! Zašto ta simpatična obitelj koju ste zatekli ne želi slušati o tome koje su prednosti nove aluminijske stolarije ili naučiti kako se prozor otvara „na kip“. Ide i gore – jednom kada im sagradite cijelu kuću, oni se odbijaju useliti. A to nije kraj – prije nego što se usele u kuću, ne žele Vam platiti niti kune.
Ako se vratimo u svijet softvera, obitelj koja se odbija useliti u kuću su zaposlenici tvrtke koji imaju poteškoće ili čak odbijaju koristiti novi softver. Oni su se navikli na svoj stari softver (često kojekakvi crni DOS ekrani sa zelenim slovima), imaju svoje razrađene procedure koje mogu raditi i žmirećki i sav trud uprave i menadžmenta koji je uložen u dogovaranje, osmišljavanje, implementaciju i financiranje softvera dolazi pod veliki upitnik. U općenitom slučaju uprava i menadžment razumiju ovaj izazov jer su se već susreli sa istom pričom na nekom prijašnjem projektu. Prava srž problema leži u ljudima koji će softver koristiti kao krajnji korisnici te u ljudima koji su taj softver napravili – programerima. Oni su jednostavno previše udaljeni!
Progameri vrlo često sjede u zatamnjenim uredima, čudno se oblače, slušaju čudnu muziku, imaju čudne teme, non-stop vise na Facebook-u, znaju na računalu napraviti sve – ne koristeći miša i koristeći dva monitora. Oni često komuniciraju samo sa svojim voditeljem projekta i čude se kako ljudi ne znaju raditi sa kompjuterima.
S druge strane, zaposleni koji bi trebali koristiti novi softver (od malih nogu ih popularno zovemo „tete na šalteru“) često su starije osobe, ne snalaze se na kompjuteru, često ne znaju engleski i ne znaju da se prozor može zatvoriti da se klikne na „X“ u gornjem desnom kutu. Kliknu dva puta kada treba jednom, kliknu samo jednom kada treba dva puta. I čude se kako itko zna raditi na tim kompjuterima.
I da se razumijemo – niti jedni niti drugi nisu krivi za svoje razine znanja i volje da razmiju drugu stranu. Oni su samo krivi za nedostatak volje i/ili mogućnosti da drugu stranu počnu razumjeti.
I ovdje polako dolazimo do rješenja problema i do ključa da puštanje u produkciju novog softvera stvarno uspije – programeri i krajnji korisnici moraju se što više približiti kako bi razumjeli jedni druge! Komunikacija u kojoj programeri pričaju sa svojim voditeljem projekta ili poslovnim analitičarom, a krajnji korisnici sa svojim nadređenima, a onda eventulano voditelj projekta i nadređeni prepričavaju utiske međusobno u praksi teško funkcionira ili je previše skupa i spora. U današnje vrijeme kada su budžeti razvoja informatičkih projekata skresani do krajnjih granica, a softver obično treba biti gotov – jučer, komunikacija se mora ubrzati. A može se ubrzati tako a programeri i krajnji korsnici upoznaju jedni druge.
Najbolji slučaj je da se stvarno i fizički upoznaju, da programeri sjednu pokraj krajnjih korisnika, da vide kako koriste miša, da shvate zašto i kada korisnik klikne krivo te da onda ta saznanja implementiraju u softver. Pažljivi čitatelj bi ovdje mogao primjetiti slijedeće: pa to je posao za poslovnog analitičara, programer su previše skupi da sjede kod klijenta! Priznajem, tu ima prostora za diskusiju, ali moje je osobno mišljenje, temeljeno na mnogo sati rada sa različitim programerima i poslovnim analitičarima, da se bolji rezultati postižu ako se programer bez posrednika upozna sa načinom rada krajnjeg korisnika. Na kraju se ipak najskupljim pokaže nezadovoljan korisnik.
Rezimirat ću sa nekoliko savjeta:
Ukoliko ste programer: nemojte biti bijesni na korisnike što ne znaju raditi sa računalima! Nemojte biti bijesni što Vas zovu na telefon sa glupim pitanjima! Mislite na to da softver radite upravo za njih, ne za Vašeg šefa, ne za Vašeg poslovnog analitičara, ne za direktora, već upravo za onu tetu na šalteru koja ne zna ugasiti prozor. Samo ako je ta teta zadovoljna, ako joj je ugodno raditi sa softverom, ako joj softver stvarno štedi vrijeme i olakšava posao – samo onda ćete dobiti svoju plaću na kraju mjeseca.
Ukoliko ste krajnji korisnik i imate nekakve informatičare u firmi koji Vam rade novi softver: potrudite se naučiti raditi sa softverom! Ma koliko Vam se činio čudan, nepraktičan, spor i nepotreban i ma koliko se čini da ste se i bez njega sasvim dobro snalazili – velika je vjerojatnost da je to samo Vaš otpor prema promjenama i da će od novog softvera biti velike koristi. Možda ne direktno za Vas, ali za Vašu tvrtku u cjelini sigurno. A to opet znači da će Vaša plaća biti sigurnija i veća.
I na kraju, no ne i najmanje važno, ukoliko ste menadžer, voditelj projekta ili direktor: uspjeh cijelog projekta u velikoj mjeri ovisi kako će operativci obaviti svoj posao. Kako će programeri napraviti softver i kako će ga korisnici prihvatiti. Imajte sluha za to i osigurajte dobru komunikaciju i dobru atmosferu među timovima. Ukoliko postignete da se programer i krajnji korisnici razumiju – pola posla je napravljeno, ostatak će napraviti sami!
Igor Vukmirović mladi je direktor i osnivač zagrebačke tvrtke Neoinfo i novi kolumnist rep.hr-a, koji će o temama koje sreće kao IT poduzetnik pisati jednom mjesečno.
