Korisničko iskustvo tema je kojom se bavi 11. konferencija Be-Terna Day koja je započela jutros u zagrebačkom hotelu Esplanade.
Konferenciju je otvorio direktor BE-Terne Krešimir Mlinarić, koji je podsjetio na prošlogodišnje PwC-ovo globalno istraživanje, prema kojem 73 posto ispitanika korisničko iskustvo uzima kao jedan od bitnih faktora pri odluci o kupovini. Solidnih 43 posto spremno je platiti i višu cijenu kako bi dobilo bolje korisničko iskustvo, a 32 posto spremno je promijeniti brend ili dobavljača već nakon jednog lošeg korisničkog iskustva.
Prvi predavač bio je Marko Derča, partner i direktor u firmi Kearney, koji je predstavio trendove u području korisničkog iskustva. U prvi plan je stavio hiperpersonalizaciju, koja podrazumijeva prilagođavanje iskustva kupcu pojedincu, slijedeći tri principa: nudges, kontekst i humanizirani pristup.
Nudges je polagano "guranje" korisnika u smjeru u kojem tvrtka želi usmjeriti "priču" poput uzimanja kredita u banci i pretvaranja u dugogodišnjeg klijenta, čemu prethodi niz drugih aktivnosti. Nudges podrazumijeva i korištenje analitike koja se brine i o osvježavanju povratnih informacija od kupca i organizacije. Kontekstualno korisničko iskustvo podrazumijeva prilagodljivost kupcu umjesto fiksnog korisničkog iskustva, a humanizacija podrazumijeva dobar omjer između tehnoloških rješenja poput chatbot usluge i ljudske podrške u trenutku kad je to bolji izbor od tehnologije.
Nakon Derče, predavanje o iskustvu niza promjena u poslovanju održao je Filip Lavriv, član Uprave Prima Grupe zadužen za IT, logistiku, HR i controlling.
Navedena grupacija koja prodaje namještaj u pet godina je udvostručila poslovanje, no za to je bila potrebna promjena na svim poljima. Renovirali su sve trgovine, promijenili asortiman i diverzificirali ga, promijenili pristup u radu s prodajnim osobljem, proveli promjene u proizvodnji te promijenili komunikacijsku strategiju. Osim toga 2019. godine su počeli ulagati u digitalnu transformaciju, pri čemu su izabrali Microsoftova rješenja.
Zanemari li se renoviranje trgovina, najsloženiji dio bila je promjena pristupa prodajnog osoblja.
Konferencija se nastavila te će trajati danas do 16 sati.
